服务模式

• 全方位支持
  全方位支持包括防火墙产品的软件、硬件及用户网络应用方面的技术支持。
  - 软件支持包括对防火墙版本的支持和相关问题的解答、网络安全策略的制订，安全漏洞的发现和分析。
  - 硬件支持包括将系统恢复到正常状态所需的整机备件、零部件。
• 电话支持 (7*24小时)
  用户使用东软网络安全产品时，如遇到软件、硬件或是相关的网络问题，都可以拨打服务热线，从而得到电话支持与帮助。一旦接到用户的请求电话，东软安全产品服务中心的专家将在规定时间内通过电话解决或回答用户所提出的问题。
• 现场支持 (5*8/7*24小时响应)
  对于通过电话无法解决的问题，东软将派出网络安全工程师到现场为用户解决问题，根据用户服务合同的具体条款，我们分别提供5*8和7*24小时的响应。
  
• 响应时间
  
  

  用户定义优先权	电话响应	现场响应
  紧急(系统瘫痪)	立刻回答	4小时内(本地)
  严重(系统严重故障)	2小时内回复	一个工作日内
  一般(系统一般故障)	4小时内回复	按需响应

  
  注：“本地”指距东软分支机构50公里以内的地区对其它地区的现场响应时间将根据交通状况确定，一般在1—2天。 东软在北京、深圳、上海、广州、成都、南京、武汉、西安、新疆、、杭州、天津、重庆、长沙、福州、济南、郑州、南宁、合肥、昆明、太原、南昌、青岛、大连等地都设有分支机构，对于快速、及时的现场响应服务具有极大的优势。
  
• 远程分析
  用户可以采用东软的远程分析服务。通过适当的网关 ，东软网络安全专家对用户的系统进行远程诊断，加速问题的解决。
  
• 版本升级与增强
  对用户提出防火墙的版本升级和硬件升级，东软将安排工程师为用户提供远程技术支持和现场服务。
  
• VIP服务
  东软产品服务中心针对用户的需求，对于产品数量较多的VIP用户，将成立项目组，由专门负责人该项目的售后支持。项目组将由用户所在地区工程师和产品服务中心网络安全顾和项目经理组成。
• 一年免费现场服务
  所有产品安装以后，实施一年的免费现场服务。

服务热线：

400免费服务电话：4006556789(7*24小时)
服务传真：(86 10) 8282 6052
服务e-mail ：servicecenter@neusoft.com