不同的厂商对IT服务的定义是不同的，因此不同的厂商对IT的4S也有不同的定义，大家谈的服务也比较广义。东软在安全这个领域是全国第一个提出“4S”理念的安全厂商。在2004年根据计世咨询调查来看，在防火墙服务方面产品服务满意度78.13%，服务满意度75.1%，如果从这个数据来看也许大家会感觉不错，但是当我们看到2004年IT客户普遍满意度在79.13%，而客户的忠诚度才到35.23%，也许厂商就座不住了。这种奇怪的现象，我们分析主要是来源于目前大部分产品逐渐的同质化，缺乏产品独特的优势。同时目前大部分是买方市场，在高度信息化时代，客户对差异化的服务越来越有自己的个性服务需求，客户把服务越来越看成一种商品，服务越来越是高水平企业之间的竞争砝码。我们通过这几年在安全服务方面的积累，我们总结出客户在面临信息安全危机的时候更需要务实有效并便捷及时的服务,这是客户最基本的需求。
在安全服务方面，我们把服务分成两个体系，一个体系是面向大规模客户的通用产品标准化的服务。一个是面向大型客户及政府的安全应急响应服务。而在第一体系中，我们从2001年到2003年积累了大量的客户群。在具体为客户的实施中，我们也发现在安全服务领域也存在一些问题捆饶着厂商和客户。
第一 ：由于网络安全市场存在着高技术性、售后服务复杂性等诸多因素，很多网络安全供应商针对用户提供的服务往往由供应商自己承担，很少交给渠道合作伙伴来做。安全的服务不能软着落，不能本地化。商家的服务成本比较高,客户的服务满意度比较低。
第二 ：客户的安全服务不能提前预约，厂商总是在被动服务和制约服务状态下提供服务。
第三：服务没有规范的标准化，出现客户满意度参差不齐。
2003年，东软在深入把握市场及客户需求的基础上，借鉴并扩展了汽车销售行业4S店的服务理念，创造性地提出了网络安全行业的“4S店”新型服务。即及时的信息反馈（survey）、个性的方案支持（solution）、全线的产品销售（sale）和规范的售后服务（service）四位为一体的服务模式，为“4S店”的服务内容划定了基础范围、界定了对用户服务质量的规范标准。东软开始不仅为合作伙伴提供了领先的产品，而且也通过培养合作伙伴，使其能够为客户提供更多的增值服务，促进合作伙伴自身的成长。东软“4S店”的尝试不仅打破了网络安全市场传统的服务模式，并且利用这种创新的服务模式赢得东软、合作伙伴与用户“三赢”的局面。当时我们“4S店”以服务为切入点，旨在向客户传递集研制、生产、销售、服务于一身，根据客户需求而量身定做的综合品牌。作为NetEye服务体系的有效延伸，东软安全的“4S店”特别强调标准化和规范化，我们为4S店加盟店制定了规范的服务流程，统一的服务操作方式，规范的服务评比标准，7*24时的厂商服务支持平台。过去的整个服务模式是有问题才解决，现在在我们的4S店中，很多地方像车辆维修一样，开车五千公里要去保养，实际上更强调的是保养的服务。我们也在尝试为客户提供定期的安全检查,安全评估等安全保养服务。
但是在安全服务领域，还存在另一种高端的安全服务方向，在这个领域，主要分成两类，一类是安全加固，一类是应急响应。主要涉及到对用户信息系统的安全评估和安全设施以及系统的补救，或者是安全重大问题的应急服务，这主要面对电信、银行、政府等大型客户。这类服务应该说对技术领先性要求非常高，对服务人员的忠诚度，处理事件的经验积累，对信息网络中各种设备的安全危险问题的熟悉度，这种服务的不确定性很高，风险性也是最高的。东软目前是中国唯一几家的“国家级的应急支撑单位”之一。在这个方面的服务我们认为“4S”店是不能在短期内所能达到。
东软在安全“4S店”的选择上具有严格的标准。第一关，“4S店”的发展对象主要针对与东软NetEye有着很好多年合作，并且具备服务能力和实力的优秀合作伙伴及代理商。第二关，只有通过“4S”服务能力实力评估、培训及严格的考核与认证之后才有资格成为东软网络安全“4S店”的正式加盟成员。第三关，每年进行“4S”店能力评估，凡是不能通过每年评估的“4S”加盟店，必须接受严格的培训，如果培训之后依然不能通过，依然有投诉，将必须摘牌，以充分保证服务的质量及该项服务体系的可信度。
目前我们在全国华东、华北、华南大区分别设立了“4S”加盟店，主要进行本区域的客户安全服务，2005年我们就进行了“4S”加盟店服务能力评估，在华北就进行了更新。在2年的“4S”服务中，我们也感觉到，这种安全服务模式基本能够满足大部分客户的通用产品标准化的服务。同时由于信息技术的快速发展和安全危机以及病毒的快速演变，我们也要不断的提供完善的安全技术培训，培养“4S”店的高端技术服务人员，在服务中不断的规范服务流程和服务项目以及取费标准，同时要积累服务中的各种问题，总结服务经验，变成服务规模版，从而解决客户需求的三个问题，为客户提供务实、有效、便捷、及时的安全服务，不断完善东软安全的“4S”服务体系。
东软是第一个提出IT“4S”概念的安全厂商，以客户为中心构架自己的服务组织结构，最上面是我们的客户。服务业务层分成咨询、专业服务、支持与维护，业务外包、培训教育。东软本身有服务实施能力，在服务实施当中有服务的执行体系，这个体系包括服务管理、资源调度、项目管理和服务中心、培训中心、呼叫中心、监测中心、客户管理中心，还在很多地方配有产品的备件库，同时在全国八个大区建立了44个分支服务网络。我们希望能够在未来，将“4S”的服务理念做深做透，能够在全国范围内及时便捷的为用户提供东软安全高品质的各项服务。
东软网络安全 微信号：Neusoft_NetEye
