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??“用户满意度和质量，它不是一般意义上的质量，不是一般意义上的达到标准了，它更是产品涉及的质量和价格、交货期、售后服务这样的质量，所以这个质量是用户的质量，因此谁满足用户的需要，谁就有了发展的时机。企业在市场条件下取得效益的源泉，可以打用户满意牌成为很多企业赢得质量竞争的武器，所以希望你们通过用户满意度的调查，结果对改变产品质量和服务的质量有作用，消除用户的后顾之忧，我们也希望用户满意度的调查，在IT行业的广泛使用，对整个用户满意度的研究和推广，起到积极的促进作用。”
?????????????????????????????——中国质量协会用户委员会叶柏林主任
谁是用户心中的第一
文 小欧
??9月26日，“2004年中国IT用户满意度年会”在北京国宾酒店隆重召开，会上发布了由中国质量协会用户委员会，计算机世界传媒集团联合调查的“2004IT用户满意度”调研结果。东软NetEye防火墙在此次评选中荣获“2004中国IT用户满意度调查”防火墙产品服务满意度第一、品牌忠诚度第一的双料大奖。
??为了盘点中国IT市场一年来的发展、变化，充分了解中国用户IT应用的真实评价与满意程度，继2002、2003年两度于中国IT市场联袂推广“满意度经济”、“满意度指数”先进理念，成功打造“中国IT用户满意度”卓越品牌，2004年6月1日，中国质量协会用户委员会、计算机世界传媒集团再度携手，联合启动“2004中国IT用户满意度调研”。希望通过本次调研，为中国用户采购IT产品提供可靠导向，为IT厂商建立、完善满意度体系提供决策支撑，积极推动各类IT产品的成功应用，有效促进中国IT市场品牌良性集中。
??中国质量协会用户委员会、国务院发展研究中心、教育部信息中心、中国电子协会、北京软件协会领导及来自国内外的几十家IT厂商、媒体机构和行业专家参加了本次颁奖大会。他们就用户满意度在企业对未来市场定位及战略决策中所起到的重要作用进行了细致的分析与总结。
东软防火墙满意度、品牌忠诚度双重第一
??重视满意度关注客户需求
??中国IT产业已经从快速成长期步入了稳步发展的成熟期，以产品和技术为中心的经营理念正在向以用户和服务为中心的经营理念转变。在这个过程中，谁能够迅速地把握用户需求，谁就能提前一步掌握市场先机；谁能够不断提升用户的满意度，谁就能拥有更强大的竞争优势；谁能够建立起忠诚的客户群，谁就能长期立于不败之地。
??东软网络安全事业部深刻理解用户满意度的重要作用，并从客户关注的产品性能、可靠性、服务、价格等关键要素作为基础工作，了解用户满意和不满意的原因，分析、预测用户隐含的、潜在的需求，与用户需求和期望不断比较。由于近年互联网的飞速发展，网络安全问题也在整个互联网的发展中愈显突出。为了使用户对东软网络安全产品的更加信赖，提升用户满意度，东软网络安全事业部先后建立和成立了沈阳研发中心和北京网络安全应急响应中心。同时还投入了更多的研发资金，进行新产品的研制与旧产品的不断升级，并先后推出了功能更为强大的防火墙、入侵检测等多种质量可靠、性能优良的网络安全产品来满足用户不同需求。
??构建创新架构确保用户安全
??基于进一步确保用户的最终安全，NetEye防火墙创新的高性能核心保护能力，基于状态包过滤的流过滤都为用户提供了更为安全的技术保障。防火墙所起到的保护能力与其体系结构和运行机制有很大关系，每一次体系结构上的演变都会带来防火墙功能上的质的飞跃。NetEye防火墙所采取的流过滤体系结构，继承可包过滤防火墙和应用代理的特点，因而非常容易部署。并且由于应用层安全策略与网络层安全策略是紧密的，所以在任何一种部署防方式下，都能够起到相同的保护作用。通过下面对流过滤技术与其他防火墙实现技术之间的对比可知，流过滤技术实现了高性能可扩展、透明的对应用层协议的保护。这些新品的技术优势使得用户在管理、加密、认证的过程中更加便捷与安全，为用户提供高效安全的网络安全保护。
??金牌服务解除用户后顾之忧
??用户对满意度新的观念之一是将质量的技术性、符合性标准，转变为以用户对产品和服务的感受和体验来评价质量。东软非常重视良好的服务对网络安全市场持续健康发展的重要意义，在深入把握市场及客户需求的基础上，借鉴并扩展了汽车销售行业4S店的服务理念，东软创造性地提出了网络安全行业的“4S店”新型服务，即以及时的信息反馈（survey）、个性的方案支持（solution）、全线的产品销售（sale）和规范的售后服务（service）四位为一体的服务模式，为“4S店”的服务内容划定了基础范围、界定了对用户服务质量的规范标准。
??“4S店”以服务为切入点，旨在向客户传递集研制、生产、销售、服务于一身，根据客户需求而量身定做的综合品牌。作为NetEye服务体系的有效延伸，“4S店”特别强调标准化和规范化，以统一的工作流程和操作方式服务客户。东软正是通过对用户满意度研究，来树立以"客户为中心"的企业经营战略，推动产品和服务质量的持续改进和创新，从而有效提升企业的应变能力和适应能力。
综合满意度调查图表
??在这种新的竞争态势下，用户满意度已经成为衡量企业生命力和竞争力的重要指标，并成为推动企业发展前进的根本动力。东软NetEye防火墙能够荣获“2004中国IT用户满意度调查”防火墙产品服务满意度第一、品牌忠诚度第一的双料大奖，也再一次证明了东软NetEye防火墙的成功品牌战略与优秀的服务体系，此项大奖的获得也是对NetEye产品的再一次肯定。同时用户对东软双重第一的认可将势必促进东软网络安全在行业中的核心竞争能力提升，并为客户不断创造出更多价值。
品牌忠诚度调查图表 |
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东软网络安全 微信号：Neusoft_NetEye
