原文参见：《中国计算机报》 2003-7-14 总1232期 本年51期
王浩开始怀疑站在他面前的××网络安全公司的工程师和以前的那个销售在合伙戏弄他，没有告诉他使用NAT（网络地址转换）会大幅降低系统性能。尽管工程师因紧张的忙碌而有些狼狈，但王浩这个念头儿始终挥之不去。令王浩产生这个念头的是当初销售人员告诉他防火墙的NAT多么重要，一定要采购具有NAT功能的防火墙。而如今在调试时才发现，使用了NAT，系统性能大幅下降，根本无法满足设计要求。事已至此，王浩这名普通公司网管员只能选择接受，尽管心里有一百个不愿意。
类似王浩遭遇的事情，全国各地每天都在上演着许多起。客户的信任就是这么一点一点不断失去的，有时候仅仅因为一些小得不能再小的事情，而当初换取它的付出何止千百倍。让用户在付款前和付款后体验到完全一样的感受，说起来容易，做起来却又谈何容易，防火墙的生意也不例外。
怎样保证像王浩们付了钱之后仍能继续体验上帝的感觉是摆在供应商面前的一个挑战。东软网络安全事业部总经理曹斌博士说：“这需要一整套体系来保证，例如产品涉及研发、售前咨询、售中服务、售后跟踪等，每一个环节都不能有所疏漏。最重要的是，要让客户感受到品牌所代表的诚信。”
曹斌说，以防火墙为例，一项新产品从研发、生产、销售通常经过2年，而用户测试就需要1年。比如东软具有流过滤功能的防火墙在2000年初开始设计，2000年下半年开始用户测试，到2001年8月才开始正式销售。不过，曹斌也指出，目前国内进行产品前期用户测试环境还不太成熟，无论在用户配合度、测试流程、测试反馈等都存在需要改进地方。
那么怎样抑制销售人员为了赚钱而把不适合的产品卖给用户呢？东软的经验是靠售前工程师和销售人员的相互制约。曹斌说，一进入实质销售状态，工程师就会介入，根据用户的需求，提供适用的方案，推荐合理机型，而销售人员则对方案没有最后决定权。东软对销售人员和售前工程师考核标准完全不一样，各自的职责和目的也完全不一样，这样做可最大限度保证用户利益在采购全过程中得到保证。从目前的状况看，东软网络安全事业部的售前工程师与销售人员比例是1：3，这个比例在国内同行业中算是高的了。不过网络安全用户对售前技术支持越来越多，且越来越细致，这促使东软不断的招募工程师，目的只有一个：加强售前队伍的技术力量。这些售前工程师还担负着对渠道合作伙伴客户的支持工作，当然，东软对渠道的认证培训也帮助这些合作伙伴培养了一批自己的售前工程师。
电话反馈是获取用户信任一个非常重要的手段，但电话服务也有许多学问，做到事半功倍并不容易。曹斌说，东软售后服务电话会在用户安装使用后启动，但像许多其它供应商一样，售后服务追踪的对象是签单的人，而不是真正使用设备的人。这就造成了我们跟“真正”用户脱节的现象，没有真正了解到用户的意见，至少没有直接及时的了解到。东软近期已针对服务流程进行了改造，把售后服务的跟踪对象由签单的人改为真正使用的人。而且，东软还在安装现场搜集服务信息，安装单的填写也由使用设备的人来填写。跟踪对象发生了变化也许只是一个小小流程的改动，但其中体现的却是东软服务体系以人为本的变化，而这也正是获得用户信任的根本。
东软网络安全的服务人性化还体现在后续的追踪。东软在防火墙销售一个月后，客户服务中心会对用户进行产品安装和使用的满意度调查，并且以后每个半年对用户作一次回访。近期，东软网络安全事业部还专门建立一个网站，探讨网络安全领域最新进展，发布最新的产品信息，并定期为用户发放安全月刊。据说，月刊已经有9000用户订阅。
值得一提的是，东软网络安全事业部把这种对服务流程的监管延伸到了渠道。渠道销售东软产品，同东软自己销售的产品一样，对用户服务的流程负责。为了加强渠道对用户的服务能力，东软网络安全事业部在今年第一季度开始面向渠道推行4S店计划。
东软NetEye 4S 品牌服务加盟店计划是指东软按照一定条件，筛选出一批出色的网络安全领域渠道伙伴，通过东软系统规范的培训，参照汽车行业“4S品牌店”服务模式为国内网络安全用户销售、服务一条龙服务。“4S店”的发展对象主要是那些与东软NetEye有着很好合作而且具备服务能力及服务实力的优秀合作伙伴及代理商。根据规定，只有通过东软对其的实力评估、培训及严格的考核与认证之后才有资格成为“4S店”的正式成员。
由于网安产品市场存在高技术性、高可靠性、售后服务的复杂性及用户对渠道不信任等诸多因素，国内众多网络安全供应商针对用户提供的服务通常由供应商自己承担，很少交给渠道合作伙伴做。东软这一举措打破了国内网络安全市场传统的服务模式，通过对其合作伙伴服务流程的规范，在针对用户提供的服务时间和空间都得到了有效拓展。最重要的是，东软通过规范渠道服务赢得了用户的信任。
售后服务越来越多的被看作是销售的一个环节。原因很简单，售后服务好了，带来的后续订单会源源不断。用户大部分是讲人情的，会投桃报李。曹斌举例说，东软最近三积累了很多优质的客户，因为他们看重东软的服务而与东软长期合作。客户的信任是企业最宝贵的财富，并源源不断的给企业带来价值，东软正细心体会着。
东软网络安全 微信号：Neusoft_NetEye
